> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://legal.dispel.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://legal.dispel.com/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/support-policy.md). # サポートポリシー 2026年9月28日発効 このサポートポリシーで使用されているが定義されていない大文字の用語は、 [エンタープライズ サブスクリプション契約](/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/term/enterprise-subscription-agreement.md). ## 一般サポート条件 本ポリシーの第1節および第2節で構成されるこれらの一般サポート条件は、Dispelホスト型デプロイメントおよび顧客ホスト型デプロイメントに適用されます。 ### 1. 定義 1.1. 「**アクセス申請フォーム**」とは、VDI Health および VDI Management のユーザーが環境へのアクセスを申請するために記入するフォームを意味します。これには、管理者への通知および管理者による承認が含まれます。 1.2. 「**利用可能**」(および、それに対応する「**利用可能性**」とは、サービス機能について、そのサービス機能が当時のドキュメントに従ってユーザーがアクセスおよび使用でき、かつダウンタイムが発生していないことを意味します。 1.3. 「**営業時間**」とは、米国東部標準時（EST）の月曜日から金曜日の午前9時から午後5時まで（米国連邦祝日を除く）を意味します。 1.4. 「**継続監視**」とは、顧客によるインシデント報告のため、Dispel が年365日、1日24時間、週7日、通知を受信することを意味します。 1.5. 「**デバイス操作**」とは、権限を持つユーザーがデバイスを作成、参照、更新、削除できることを意味します。 1.6. 「**ダウンタイム**」とは、（Dispel の内部および外部の監視システムの組み合わせによって判断される）一定期間を意味し、その間に多数のユーザーがサービス機能にアクセスまたは使用できず、回避策もありません。ダウンタイムは、Dispel がホストし運用するサービス機能についてのみ測定されます。 1.7. 「**インシデント**」とは、ソフトウェアまたはサービスにおけるあらゆるエラー、欠陥、障害、または異常を意味します。 1.8. 「**リージョン正常性**」とは、リモートアクセス ネットワークが当時のドキュメントに従って稼働していることを意味します。 1.9. 「**リソース操作**」とは、権限を持つ管理者が、ハブおよび出入口ポイントを含むリージョン リソースを作成、参照、更新、削除できることを意味します。 1.10. 「**サービス機能**」とは、ドキュメントに記載されたサービスの主要な機能コンポーネントを意味します。 1.11. 「**サポート**」とは、この別紙Aの第2節に記載のサポートサービスを意味します。 1.12. 「**サポートプラン階層**」とは、顧客が購入したサポートサービスの階層を意味し、該当する注文書に記載されます。 1.13. 「**稼働率**」とは、該当する注文期間中の特定の暦四半期において、対象サービス機能が利用可能であった合計可能分数の割合を意味します。稼働率は Dispel-Hosted Deployments に対してのみ測定されます。 1.14. 「**VDI正常性**」とは、VDI の機能が当時のドキュメントに従って稼働していることを意味します。 1.15. "**VDI管理**」とは、VDI スタックサイズを作成、参照、更新、削除できることを意味します。これには、権限を持つユーザーに VDI の使用状況を表示することも含まれます。 1.16. 「**Wicket正常性**」とは、Wicket が当時のドキュメントに従って稼働していることを意味します。 #### 営業時間 ### 2. インシデント この節は、顧客ホスト型デプロイメントおよび Dispelホスト型デプロイメントに適用されます。 2.1. 顧客は、サービス内の Dispel メッセンジャー システム（「**サポートチャネル**」）を通じて、または電子メールで 宛てに、Dispel にインシデントを報告できます。このサポートチャネルとメール受信箱は継続監視されます。Dispel は、上記の営業時間表に定める、顧客のサポートプラン階層の営業時間中に、インシデントの提出に積極的に対応します。 2.2. 顧客は、Dispel がサポートを提供するために合理的に必要となる情報および協力を Dispel に提供します。これには、報告されたインシデントに関して Dispel に次の情報を提供することが含まれますが、これに限定されません。(i) 利用できない、または正しく機能していないサービスの側面、(ii) インシデントがユーザーに与える影響、(iii) インシデントの開始時刻、(iv) インシデントを再現するための手順一覧、(v) 関連するログファイルまたはデータ、および (vi) エラーメッセージの文言。 2.3. Dispel のサポート担当者は、各インシデントに深刻度レベル（「**深刻度レベル**」を割り当て、以下の表に示す時間内に対応します。 #### 応答時間
深刻度レベル説明応答時間
深刻度 1
（緊急）		ソフトウェアまたはサービスが多数のユーザーに対して完全にアクセス不能であるか、多数の主要機能が応答しないか動作不能です。ベーシックプラン
初回応答: 4 営業時間
更新頻度: 8 営業時間

プレミアムプラン
初回応答: 2 時間
更新頻度: 4 時間

ミッションクリティカルプラン
初回応答: 1 時間
更新頻度: 2 時間
深刻度 2
（高）		ソフトウェアまたはサービスの動作が、非常に多くのユーザーに対して重大な影響を受けており（要求への応答、コンテンツの提供、またはリモートアクセスの許可ができない）、回避策は利用できません。ベーシックプラン
初回応答: 6 営業時間
更新頻度: 12 営業時間

プレミアムプラン
初回応答: 4 時間
更新頻度: 8 時間

ミッションクリティカルプラン
初回応答: 2 時間
更新頻度: 4 時間
深刻度 3
（通常）		ソフトウェアまたはサービスは応答し機能していますが、性能が低下しており、かつ／またはインシデントが複数ユーザーに対するソフトウェアまたはサービスの動作に重大な影響を及ぼす可能性があります。ベーシックプラン
初回応答: 12 営業時間
更新頻度: 24 営業時間

プレミアムプラン
初回応答: 6 営業時間
更新頻度: 12 営業時間

ミッションクリティカルプラン
初回応答: 3 時間
更新頻度: 6 時間
深刻度 4
（低）		非重大な問題。ソフトウェアまたはサービスの性能への影響は小さいものの、ユーザー体験に影響する場合があります。ベーシックプラン
初回応答: 24 営業時間
更新頻度: 合理的な最善努力

プレミアムプラン
初回応答: 24 営業時間
更新頻度: 合理的な最善努力

ミッションクリティカルプラン
初回応答: 6 時間
更新頻度: 24 時間
2.4. 報告されたインシデントが次のいずれかに起因する場合、Dispel はサポートを提供する義務を負いません。(a) 顧客による、本契約または該当するドキュメントで許可されていない方法でのソフトウェアまたはサービスの使用、(b) 一般的なインターネット問題、不可抗力事象、または Dispel の合理的な支配を超えるその他の要因、(c) 顧客の機器、ソフトウェア、ネットワーク接続、その他のインフラ、または (d) 第三者のシステム、行為、もしくは不作為。顧客が再販業者を通じてソフトウェアまたはサービスのサブスクリプションを購入した場合、顧客と再販業者および Dispel との契約内容に応じて、Dispel はサポートを提供する義務を負わないことがあります。 *** ## サービスSLA {% hint style="info" %} このサービスSLAは、Dispelホスト型デプロイメントにのみ適用されます。 {% endhint %} ### 1. 稼働率 #### **1.1 サービスレベル** 各サービス機能に関する稼働率の計算式（該当するサービスに含まれる場合があります）は以下に示すとおりです（「稼働率算出」）。Dispel が該当する注文期間中のいずれかの暦四半期においてサービスレベルを満たさなかった場合、顧客は以下の計算に基づくサービスクレジット（「サービスクレジット」）を顧客アカウントに受け取る権利を有します（「サービスクレジット算出」）。 1. **ベーシックプラン:** Dispel は、Dispel がホストするオンラインサービスについて少なくとも 99.9% の稼働率を、Dispel がホストするネットワークサービスについて少なくとも 99% の稼働率を維持します（「サービスレベル」）。 2. **プレミアムプラン:** Dispel は、Dispel がホストするオンラインサービスについて少なくとも 99.9% の稼働率を、Dispel がホストするネットワークサービスについて少なくとも 99% の稼働率を維持します（「サービスレベル」）。 3. **ミッションクリティカルプラン:** Dispel は、Dispel がホストするオンラインサービスについて少なくとも 99.99% の稼働率を、Dispel がホストするネットワークサービスについて少なくとも 99.9% の稼働率を維持します（「サービスレベル」）。 | サービス機能 | 稼働率算出 | サービスクレジット算出 | | ---------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | |

オンラインサービス

|

（T - D）/T

ここで、​T は、暦四半期の総分数に等しく、​D はダウンタイムです。

|

サービスクレジット請求は、以下の計算のいずれか一方（両方ではない）に基づくものとします：

| |

ネットワークサービス

| 上記と同じです。 |

サービスクレジット請求は、以下の計算のいずれか一方（両方ではない）に基づくことができます：

| #### 1.2. 除外事項。 以下に起因するダウンタイムは、稼働率算出から除外されます： 1. 毎週予定されたアップグレード； 2. 重大な脆弱性の修正またはバグの解消のための緊急メンテナンス； 3. Amazon Web Services または Microsoft Azure のダウンタイムまたは予定メンテナンス； 4. 顧客環境と Dispel の間のインターネット接続、電源、その他インフラの障害； 5. 不可抗力事象を含む、Dispel の合理的な支配の及ばない要因； 6. 顧客の機器、サービス、その他の技術； 7. 顧客の行為、不作為、または該当サービスの誤用（本契約の違反を含む）；または、 8. 顧客による契約違反に起因する顧客の利用停止。 #### 1.3. サービスクレジット。 Dispel がサービスレベルを満たさなかった場合、顧客は、Dispel がサービスレベルを満たさなかった暦四半期の終了から30日以内に Dispel へ書面で請求した場合に限り、該当するサービスクレジットを利用できます。サービスクレジットの利用に関する書面請求は、Dispel サポートへ送付する必要があります。サービスクレジットは、顧客アカウントへのクレジットとして付与される形式を取り、現金と交換することはできず、暦四半期あたり最大90日分の有償サービスに制限され、顧客が未払い請求書をすべて支払っていることを条件とし、顧客と Dispel との契約の満了または終了時に失効します。サービスクレジットは、Dispel がいずれかのサービスレベルを満たさなかった場合の唯一かつ排他的な救済手段です。 #### 1.4. メンテナンス ウィンドウ。 Dispel を円滑に動作させ続けるために、時にはメンテナンスが必要です。予定停止が必要な場合は、少なくとも48時間前に通知します。年間の予定停止は10時間を超えません。Dispel の定期的な [メンテナンス ウィンドウ](/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/mentenansuwindou.md) は本書に組み込まれています。 *** ## ソフトウェアSLA このソフトウェアSLAは、顧客ホスト型デプロイメントにのみ適用されます。インシデントが Dispel に報告された時点で製品ライフサイクルポリシーにおいてフルサポートと表示されているソフトウェアのバージョンにのみ適用されます。 ### 1. ソフトウェア保証および不具合の是正。 顧客が、ソフトウェアがドキュメントで記載されたとおりに実質的に機能しないことを Dispel に報告した場合（ただし、顧客がドキュメントの指示どおりに、かつ最小システム要件を満たす構成でソフトウェアをインストールし運用していることが条件です）、Dispel は一般サポート条件に定める時間内に応答し、Dispel が欠陥を再現またはその他の方法で確認した時点から測定して、以下の目標内に本節に定める是正を行うため、商業上合理的な努力を尽くします。Dispel は、構成変更、直前の安定版へのロールバック、または顧客がインストールできるよう提供されるソフトウェア パッケージを含む、原因に応じて適切な方法で是正できます。Dispel がロールバックまたは構成変更によって是正する場合、Dispel は後続リリースで根本原因に対処します。
深刻度レベル是正目標
深刻度 1（緊急）24 時間
深刻度 2（高）72 時間
深刻度 3（通常）次回予定リリース
深刻度 4（低）将来のリリース（Dispel の裁量による）
Dispel が該当の目標内に是正しなかった場合、Dispel はその欠陥を自社のエンジニアリング組織内でエスカレーションし、確約日を記載した是正計画を書面で顧客に提示し、是正が完了するまで少なくとも週1回、その計画に対する進捗を顧客に報告します。このエスカレーションおよび是正プロセスは、目標未達に対する顧客の唯一かつ排他的な救済手段です。これらの目標は、顧客がこのソフトウェアSLAの第4節に記載のアクセスまたは情報を提供していない期間中は停止されます。 ### 2. 更新およびリリース。 契約期間中、Dispel は、顧客が購入したソフトウェアのメジャーバージョンについて、Dispel が同様の条件の顧客に一般的に提供するすべてのアップデートを、追加料金なしで顧客に提供します。新しいメジャーバージョンへのアップグレードは、該当する注文書に別段の定めがない限り、別個の注文書に基づいて利用できます。顧客が別途 Dispel にこれらの作業を委託していない限り、顧客は、顧客環境内（顧客が展開した任意の Wicket を含む）でのアップデートのスケジュール設定、テスト、およびインストールに責任を負います。 ### 3. サポート対象バージョン。 Dispel の [製品ライフサイクルポリシー](/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/raifusaikuruporish.md) はこのソフトウェアSLAに組み込まれており、ソフトウェアのあるバージョンが [フルサポート](/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/raifusaikuruporish.md#general-availability-ga-full-support)、 [延長サポート](/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/raifusaikuruporish.md#extended-support)の状態にあるか、または [サポート終了](/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/raifusaikuruporish.md#end-of-life)に達しているかを決定します。このソフトウェアSLAの第1節は、フルサポートと表示されたバージョンにのみ適用されます。延長サポートのバージョンについては、Dispel の義務は本ポリシーに定めるとおりです。サポート終了に達したバージョンについては、Dispel はこのソフトウェアSLAに基づくサポート義務を負いません。顧客が延長サポート中またはサポート終了後のバージョンで問題を報告し、その原因が後続バージョンで修正されている場合、Dispel は顧客にフルサポートと表示されたバージョンへのアップグレードを指示し、顧客がその対応を行った時点で第1節に基づく Dispel の義務が適用されます。Dispel は、注文期間中に公開済みのフルサポート終了日またはサポート終了日を前倒ししません。また、顧客が導入したバージョンについてフルサポート終了日を公表する前に、少なくとも90日前までに顧客へ書面で通知します。その通知は、Dispel Zero Trust Engine のスケジュールに日付を掲載することで満たすことができます。 --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://legal.dispel.com/terms-and-policies/legal-and-privacy-ja/sapto/support-policy.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.