サポートポリシー - サービスレベル契約

発効日：2024年3月31日

現在および過去の稼働率を確認するには、次を参照してください Dispel ステータス.

定義

1. “アクセス要求フォーム” は、VDI Health および VDI Management のフォーム利用者が環境へのアクセスを要求するために記入するフォームを意味します。これには管理者への通知および承認が含まれます。

2. "営業時間" は、米国連邦祝日を除く月曜～金曜の東部標準時（EST）午前9時から午後5時を意味します。

3. “継続的監視” は、顧客によるインシデント報告の目的で、Dispel が1日24時間、週7日、年間365日通知を受け取ることを意味します。

4. “デバイス操作” は、認可されたユーザーがデバイスを作成、読み取り、更新、および削除する能力を意味します。

5. “ダウンタイム” は、多数のユーザーがサービスにログインできず、ダッシュボードを表示できず、アクセス権を有する資産に到達できない期間（Dispel の内部および外部監視システムの組み合わせにより決定される）を意味します。

6. “インシデント” は、ソフトウェアまたはサービスにおけるエラー、欠陥、故障、または異常を意味します。

7. “リージョンヘルス” は、リモートアクセスネットワークが当時のドキュメントに従って機能していることを意味します。

8. “リソース操作” は、ハブや入口・出口を含むリージョンリソースを認可された管理者が作成、読み取り、更新、削除する能力を意味します。

9. “サポート” は、本付属書Aの第2節に記載されたサポートサービスを意味します。

10. "サポートプラン階層" は、顧客が購入したサポートサービスの階層を意味します。

11. “稼働率” は、該当する注文期間中の特定の暦四半期において、該当するサービス機能が利用可能であった総可能分数に対する割合を意味します。

12. “VDI ヘルス” は、VDI の機能が当時のドキュメントに従って動作していることを意味します。

13. "VDI 管理" は、VDI スタックサイズを作成、読み取り、更新、削除する能力を意味します。これには認可されたユーザー向けに VDI の使用状況を表示することも含まれます。

14. “ウィケットヘルス” は、ウィケットが当時のドキュメントに従って動作していることを意味します。

営業時間

Tier	Basic	Premium	Mission Critical
Operating Hours	9 AM – 5 PM EST, Monday - Friday, excluding U.S. federal holidays	24 x 7	24 x 7

インシデント

1. 顧客は、Dispel メッセンジャーシステムを介したサービス（「サポートチャネル」）または次のメールで Dispel にインシデントを報告できます： [email protected]. このサポートチャネルおよびメール受信箱は継続的に監視されています。Dispel は顧客のサポートプラン階層に応じてインシデント提出に積極的に対応します。

2. 顧客は、Dispel がサポートを提供するために合理的に必要とする情報および協力を提供します。これには、報告されたインシデントに関して Dispel に以下の情報を提供することが含まれますが、これらに限定されません：(i) 利用できない、または正しく機能していないサービスの側面；(ii) インシデントがユーザーに与える影響；(iii) インシデントの開始時刻；(iv) インシデントを再現するための手順の一覧；(v) 関連するログファイルまたはデータ；および (vi) エラーメッセージの文言。

3. Dispel のサポート担当者は、各インシデントに対して下表に従い重大度レベル（「重大度レベル」）を割り当て、以下に定める期間内に対応します：

応答時間

重大度レベル	説明	応答時間
重大度 1 （緊急）	多数のユーザーにとってサービスが完全に利用不可であるか、多数の主要機能が応答しない、または動作不能である。	ベーシックプラン 初期応答：4営業時間 更新頻度：8営業時間 プレミアムプラン 初期応答：2時間 更新頻度：4時間 ミッションクリティカルプラン 初期応答：1時間 更新頻度：2時間
重大度 2 （高）	多くのユーザーに対してソフトウェアまたはサービスの動作が重大に影響を受けている（リクエストに応答しない、コンテンツを提供しない、またはリモートアクセスを許可しない）状態であり、回避策が利用できない。	ベーシックプラン 初期応答：6営業時間 更新頻度：12営業時間 プレミアムプラン 初期応答：4時間 更新頻度：8時間 ミッションクリティカルプラン 初期応答：2時間 更新頻度：4時間
重大度 3 （通常）	ソフトウェアまたはサービスは応答し機能しているがパフォーマンスが低下しており、かつ/または複数のユーザーに対するサービスの運用に重大な影響を与える可能性があるインシデント。	ベーシックプラン 初期応答：12営業時間 更新頻度：24営業時間 プレミアムプラン 初期応答：6営業時間 更新頻度：12営業時間 ミッションクリティカルプラン 初期応答：3時間 更新頻度：6時間
重大度 4 （低）	重大でない問題；ソフトウェアまたはサービスのパフォーマンスへの影響は小さいが、ユーザー体験に影響を与える可能性がある。	ベーシックプラン 初期応答：24営業時間 更新頻度：合理的な最善の努力 プレミアムプラン 初期応答：24営業時間 更新頻度：合理的な最善の努力 ミッションクリティカルプラン 初期応答：6時間 更新頻度：24時間

1. 報告されたインシデントが次の理由に起因する範囲では、Dispel はサポートを提供する義務を負いません：(a) 本契約または該当ドキュメントで認められていない方法で顧客がソフトウェアまたはサービスを使用した場合；(b) 一般的なインターネットの問題、不可抗力事象、または Dispel の合理的管理を超えるその他の要因；(c) 顧客の機器、ソフトウェア、ネットワーク接続またはその他のインフラ；または (d) 第三者のシステム、行為または不作為。顧客がリセラーを通じてソフトウェアまたはサービスのサブスクリプションを購入した場合、Dispel がサポートを提供する義務は、顧客とリセラーおよび Dispel 間の合意により発生しない可能性があります。

稼働率

1. サービスレベル。 該当するサービスに含まれる各サービス機能の稼働率計算は以下に定義されています（「稼働率計算」）。Dispel が該当する注文期間中の任意の暦四半期においてサービスレベルを満たさない場合、顧客は次回の Dispel 請求書に対して下記の計算に基づくサービスクレジット（「サービスクレジット」）を受ける権利を有します（「サービスクレジット計算」）。

   1. ベーシックプラン： Dispel は Dispel がホストするオンラインサービスについて少なくとも99.9% の稼働率、および Dispel がホストするネットワークサービスについて少なくとも99% の稼働率を維持します（「サービスレベル」）。

   2. プレミアムプラン： Dispel は Dispel がホストするオンラインサービスについて少なくとも99.9% の稼働率、および Dispel がホストするネットワークサービスについて少なくとも99% の稼働率を維持します（「サービスレベル」）。

   3. ミッションクリティカルプラン： Dispel は Dispel がホストするオンラインサービスについて少なくとも99.99% の稼働率、および Dispel がホストするネットワークサービスについて少なくとも99.9% の稼働率を維持します（「サービスレベル」）。

サービス機能	稼働率計算	サービスクレジット計算
オンラインサービス アクセス要求フォーム VDI 管理 デバイス操作 リソース操作	​(T - D)/T ここで​T は暦四半期の総分数に等しく、​D はダウンタイムです。	サービスクレジット請求は、以下の計算のいずれか（両方ではない）に基づくものとします： 当該サービス機能の稼働率が99.9% 未満であり、かつ99.0% 以上であった暦四半期において、顧客が当該サービス機能に対して支払った金額の10%；または、 当該サービス機能の稼働率が99.0% 未満であった暦四半期において、顧客が当該サービス機能に対して支払った金額の25%。
ネットワークサービス リージョンヘルス VDI ヘルス ウィケットヘルス	上記と同様。	サービスクレジット請求は、以下の計算のいずれか（両方ではない）に基づくことができます： 当該サービス機能の稼働率が99.0% 未満であり、かつ98.0% 以上であった暦四半期において、顧客が当該サービス機能に対して支払った金額の10%；または、 当該サービス機能の稼働率が98.0% 未満であった暦四半期において、顧客が当該サービス機能に対して支払った金額の25%。

1. 除外事項. 次の原因によるダウンタイムは稼働率計算から除外されます：

   1. 毎週の定期アップグレード；

   2. 重大な脆弱性を修正するためまたはバグを解決するための緊急メンテナンス；

   3. 任意の Amazon Web Service または Microsoft Azure のダウンタイムまたは定期メンテナンス；

   4. 顧客環境と Dispel 間のインターネット接続、電力、またはその他のインフラの障害；

   5. 不可抗力事象を含む、Dispel の合理的な管理の範囲外の要因；

   6. 顧客の機器、サービス、またはその他の技術；

   7. 顧客の行為、不作為、または該当サービスの誤用（本契約の違反を含む）；または、

   8. 顧客の契約違反に基づく顧客のサービス停止。

   9. さらに、顧客がリージョンまたはダッシュボードの展開場所を指定している場合、独自のクラウドまたはオンプレミス環境を使用している場合、または非 Dispel 承認ハードウェアに仮想ウィケットを展開している場合、Dispel はいかなるダウンタイムについても責任を負わないものとします。