Support-Richtlinie - Service Level Agreement
Gültig ab 31. März 2024
Um die aktuelle und historische Verfügbarkeit (Uptime) zu überprüfen, besuchen Sie Dispel Status.
Definitionen
“Zugriffsanforderungsformulare” bedeutet das Formular, das Benutzer von VDI Health und VDI Management ausfüllen, um Zugriff auf eine Umgebung zu beantragen. Dies umfasst Benachrichtigungen an und Genehmigungen durch Administratoren.
"Geschäftszeiten" bedeutet 9:00 bis 17:00 EST, Montag - Freitag, ausgenommen US-Bundesfeiertage.
“Kontinuierliche Überwachung” bedeutet, dass Benachrichtigungen von Dispel vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche, dreihundertfünfundsechzig (365) Tage im Jahr für Zwecke der Incident-Meldung durch den Kunden empfangen werden.
“Geräteoperationen” bedeutet die Fähigkeit autorisierter Benutzer, Geräte zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen.
“Ausfallzeit” bezeichnet einen Zeitraum (wie durch eine Kombination aus Dispels internen und externen Überwachungssystemen bestimmt), während dessen eine große Anzahl von Benutzern sich nicht beim Dienst anmelden, ihr Dashboard nicht aufrufen und kein Asset erreichen kann, zu dem sie berechtigt sind und für das sie gültigen aktuellen Zugriff haben.
“Vorfall” bedeutet jeden Fehler, Defekt, Ausfall oder jede Abnormalität in der Software oder den Diensten.
“Regionszustand” bedeutet, dass das Remote-Access-Netzwerk gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation funktioniert.
“Ressourcenoperationen” bedeutet die Fähigkeit autorisierter Administratoren, Regionsressourcen einschließlich Hubs sowie Ein- und Ausstiegspunkte zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen.
“Support” bedeutet die in Abschnitt 2 dieses Anhangs A beschriebenen Supportleistungen.
"Support-Plan-Stufe" bedeutet die Stufe des Supportdienstes, die der Kunde erworben hat.
“Verfügbarkeit (Uptime)” bedeutet den Prozentsatz der insgesamt möglichen Minuten, in denen die jeweilige Service-Funktion in einem gegebenen Kalenderquartal während der anwendbaren Bestelllaufzeit verfügbar war.
“VDI-Zustand” bedeutet, dass die Funktionalität einer VDI gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation arbeitet.
"VDI-Verwaltung" bedeutet die Fähigkeit, VDI-Stackgrößen zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen. Dies umfasst auch die Anzeige der VDI-Nutzung für autorisierte Benutzer.
“Wicket-Zustand” bedeutet, dass das Wicket gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation funktioniert.
Betriebszeiten
Operating Hours
9 AM – 5 PM EST, Monday - Friday, excluding U.S. federal holidays
24 x 7
24 x 7
Vorfälle
Der Kunde kann Vorfälle an Dispel entweder über den Dienst über das Dispel-Messenger-System (den „Support-Kanal“) oder per E-Mail an melden [email protected]. Dieser Support-Kanal und dieses E-Mail-Postfach werden kontinuierlich überwacht. Dispel reagiert aktiv auf Incident-Meldungen entsprechend der Support-Plan-Stufe des Kunden.
Der Kunde wird Dispel die Informationen und die Zusammenarbeit zur Verfügung stellen, die Dispel vernünftigerweise benötigt, um Support zu leisten. Dies umfasst unter anderem die Bereitstellung der folgenden Informationen an Dispel zu allen gemeldeten Vorfällen: (i) Aspekte der Dienste, die nicht verfügbar sind oder nicht korrekt funktionieren; (ii) die Auswirkungen des Vorfalls auf Benutzer; (iii) Beginnzeit des Vorfalls; (iv) Liste der Schritte zur Reproduktion des Vorfalls; (v) relevante Protokolldateien oder Daten; und (vi) Wortlaut etwaiger Fehlermeldungen.
Dispels Support-Personal wird jedem Vorfall eine Schweregradstufe zuweisen („Schweregradstufe”) entsprechend der nachstehenden Tabelle und innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagieren:
Antwortzeiten
Schweregrad 1 (Eilig)
Der Dienst ist für eine große Anzahl von Benutzern vollständig nicht zugänglich oder zahlreiche Hauptfunktionen reagieren nicht oder sind funktionsunfähig.
Basic-Plan Erstreaktion: 4 Geschäfts-Stunden Aktualisierungsfrequenz: 8 Geschäfts-Stunden Premium-Plan Erstreaktion: 2 Stunden Aktualisierungsfrequenz: 4 Stunden Mission-Critical-Plan Erstreaktion: 1 Stunde Aktualisierungsfrequenz: 2 Stunden
Schweregrad 2 (Hoch)
Der Betrieb der Software oder des Dienstes ist für eine große Anzahl von Benutzern kritisch beeinträchtigt (keine Reaktion auf Anfragen, kein Ausliefern von Inhalten oder kein Ermöglichen von Fernzugriff); keine Umgehungslösung verfügbar.
Basic-Plan Erstreaktion: 6 Geschäfts-Stunden Aktualisierungsfrequenz: 12 Geschäfts-Stunden Premium-Plan Erstreaktion: 4 Stunden Aktualisierungsfrequenz: 8 Stunden Mission-Critical-Plan Erstreaktion: 2 Stunden Aktualisierungsfrequenz: 4 Stunden
Schweregrad 3 (Normal)
Software oder Dienst reagiert und ist funktionsfähig, aber die Leistung ist beeinträchtigt, und/oder der Vorfall hat potenziell schwerwiegende Auswirkungen auf den Betrieb der Software oder des Dienstes für mehrere Benutzer.
Basic-Plan Erstreaktion: 12 Geschäfts-Stunden Aktualisierungsfrequenz: 24 Geschäfts-Stunden Premium-Plan Erstreaktion: 6 Geschäfts-Stunden Aktualisierungsfrequenz: 12 Geschäfts-Stunden Mission-Critical-Plan Erstreaktion: 3 Stunden Aktualisierungsfrequenz: 6 Stunden
Schweregrad 4 (Niedrig)
Nicht-kritisches Problem; geringe bis moderate Auswirkung auf die Leistung der Software oder des Dienstes, aber die Benutzererfahrung kann beeinträchtigt sein.
Basic-Plan Erstreaktion: 24 Geschäfts-Stunden Aktualisierungsfrequenz: Angemessene bestmögliche Anstrengung Premium-Plan Erstreaktion: 24 Geschäfts-Stunden Aktualisierungsfrequenz: Angemessene bestmögliche Anstrengung Mission-Critical-Plan Erstreaktion: 6 Stunden Aktualisierungsfrequenz: 24 Stunden
Dispel ist nicht verpflichtet, Support zu leisten, soweit ein gemeldeter Vorfall entsteht durch: (a) die Nutzung der Software oder des Dienstes durch den Kunden in einer nicht in dieser Vereinbarung oder der anwendbaren Dokumentation autorisierten Weise; (b) allgemeine Internetprobleme, höhere Gewalt oder andere Faktoren außerhalb von Dispels zumutbarer Kontrolle; (c) die Ausrüstung, Software, Netzwerkverbindungen oder andere Infrastruktur des Kunden; oder (d) Systeme, Handlungen oder Unterlassungen Dritter. Wenn der Kunde das Abonnement für die Software oder den Dienst über einen Wiederverkäufer erworben hat, kann Dispel je nach Vereinbarung des Kunden mit dem Wiederverkäufer und Dispel möglicherweise nicht verpflichtet sein, Support zu leisten.
Verfügbarkeit (Uptime)
Service-Level. Die Uptime-Berechnung für jede Service-Funktion, die in den anwendbaren Diensten enthalten sein kann, ist nachstehend beschrieben („Uptime-Berechnung“). Wenn Dispel in einem Kalenderquartal während der anwendbaren Bestelllaufzeit einen Service-Level nicht erreicht, hat der Kunde Anspruch auf Service-Gutschriften auf der nächsten Dispel-Rechnung des Kunden („Service-Gutschriften“) basierend auf der nachstehenden Berechnung („Berechnung der Service-Gutschriften“).
Basic-Plan: Dispel wird für von Dispel gehostete Online-Dienste eine Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % und für von Dispel gehostete Netzwerkdienste eine Verfügbarkeit von mindestens 99 % aufrechterhalten („Service-Levels“).
Premium-Plan: Dispel wird für von Dispel gehostete Online-Dienste eine Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % und für von Dispel gehostete Netzwerkdienste eine Verfügbarkeit von mindestens 99 % aufrechterhalten („Service-Levels“).
Mission-Critical-Plan: Dispel wird für von Dispel gehostete Online-Dienste eine Verfügbarkeit von mindestens 99,99 % und für von Dispel gehostete Netzwerkdienste eine Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % aufrechterhalten („Service-Levels“).
Online-Dienste
Zugriffsanforderungsformulare
VDI-Verwaltung
Geräteoperationen
Ressourcenoperationen
(T - D)/T
Wobei T die Gesamtminuten in einem Kalenderquartal entspricht, und D Ausfallzeit (Downtime) ist.
Ein Anspruch auf Service-Gutschriften basiert auf entweder (nicht beidem) der folgenden Berechnungen:
10 % des Betrags, den der Kunde für eine Service-Funktion in dem Kalenderquartal bezahlt hat, in dem die Verfügbarkeit dieser Service-Funktion weniger als 99,9 %, aber gleich oder größer als 99,0 % war; oder
25 % des Betrags, den der Kunde für eine Service-Funktion in einem Kalenderquartal bezahlt hat, in dem die Verfügbarkeit dieser Service-Funktion weniger als 99,0 % betrug.
Netzwerkdienste
Regionszustand
VDI-Zustand
Wicket-Zustand
Wie oben.
Ein Anspruch auf Service-Gutschriften kann auf entweder (nicht beidem) der folgenden Berechnungen basieren:
10 % des Betrags, den der Kunde für eine Service-Funktion in dem Kalenderquartal bezahlt hat, in dem die Verfügbarkeit dieser Service-Funktion weniger als 99,0 %, aber gleich oder größer als 98,0 % war; oder
25 % des Betrags, den der Kunde für eine Service-Funktion in einem Kalenderquartal bezahlt hat, in dem die Verfügbarkeit dieser Service-Funktion weniger als 98,0 % betrug.
Ausnahmen. Ausfallzeiten infolge der folgenden Umstände sind von der Uptime-Berechnung ausgeschlossen:
Wöchentlich geplante Upgrades;
Notfallwartungen zur Behebung einer kritischen Schwachstelle oder zur Beseitigung eines Fehlers;
Jegliche Ausfallzeiten oder geplante Wartungen von Amazon Web Services oder Microsoft Azure;
Ausfall der Internetverbindung, Stromversorgung oder anderer Infrastruktur zwischen der Kundenumgebung und Dispel;
Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Dispel, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt;
Ausrüstung, Dienste oder andere Technologien des Kunden;
Handlungen, Unterlassungen oder missbräuchliche Nutzung der anwendbaren Dienste durch den Kunden, einschließlich jeglicher Verletzung dieser Vereinbarung; oder
Aussetzung des Kunden aufgrund eines Vertragsbruchs des Kunden.
Darüber hinaus ist Dispel nicht verantwortlich für Ausfallzeiten, wenn der Kunde den Standort von Region- oder Dashboard-Bereitstellungen festgelegt hat, eigene Cloud- oder On-Premises-Umgebungen verwendet oder virtuelle Wickets auf nicht von Dispel genehmigter Hardware bereitstellt.
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