> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://legal.dispel.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://legal.dispel.com/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/support-policy.md). # Support-Richtlinie Gültig ab dem 28. September 2026 Großgeschriebene Begriffe, die in dieser Support-Richtlinie verwendet, aber nicht definiert werden, haben die ihnen in der [Unternehmens-Abonnementvereinbarung](/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/term/enterprise-subscription-agreement.md). ## Allgemeine Supportbedingungen Diese Allgemeinen Supportbedingungen, bestehend aus den Abschnitten 1 und 2 dieser Richtlinie, gelten für von Dispel gehostete Bereitstellungen und vom Kunden gehostete Bereitstellungen. ### 1. Definitionen 1.1. „**Formulare für Zugriffsanfragen**“ bezeichnet das Formular, das Benutzer von VDI Health und VDI Management ausfüllen, um Zugriff auf eine Umgebung anzufordern. Dazu gehören Benachrichtigungen an Administratoren und deren Genehmigung. 1.2. „**Verfügbar**“ (und korrespondierend „**Verfügbarkeit**“) bedeutet in Bezug auf ein Service-Feature, dass das Service-Feature für Benutzer gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation zugänglich und nutzbar ist und keine Ausfallzeit aufweist. 1.3. „**Geschäftszeiten**“ bedeutet 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr EST, Montag bis Freitag, ausgenommen US-Bundesfeiertage. 1.4. „**Kontinuierliche Überwachung**“ bedeutet, dass Benachrichtigungen bei Dispel vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche, dreihundertfünfundsechzig (365) Tage im Jahr zum Zweck der Meldung von Vorfällen durch den Kunden entgegengenommen werden. 1.5. „**Geräteoperationen**“ bedeutet die Fähigkeit für autorisierte Benutzer, Geräte zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen. 1.6. „**Ausfallzeit**“ bedeutet einen Zeitraum (wie durch eine Kombination aus Dispels internen und externen Überwachungssystemen bestimmt), in dem eine große Anzahl von Benutzern nicht auf ein Service-Feature zugreifen oder es nutzen kann und keine Umgehungslösung verfügbar ist. Ausfallzeit wird nur für Service-Features gemessen, die Dispel hostet und betreibt. 1.7. „**Vorfall**“ bedeutet jeder Fehler, Defekt, Ausfall oder jede Abnormalität in der Software oder den Services. 1.8. „**Regionszustand**“ bedeutet, dass das Fernzugriffsnetzwerk gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation funktioniert. 1.9. „**Ressourcenoperationen**“ bedeutet die Fähigkeit für autorisierte Administratoren, Regionsressourcen einschließlich Hubs sowie Ein- und Ausgangspunkte zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen. 1.10. „**Service-Feature**“ bedeutet ein wesentlicher funktionaler Bestandteil der Services, wie in der Dokumentation beschrieben. 1.11. „**Support**“ bedeutet die in Abschnitt 2 dieses Anhangs A beschriebenen Supportleistungen. 1.12. „**Supportplan-Stufe**“ bedeutet die Stufe der Supportleistung, die der Kunde erworben hat, wie im jeweiligen Bestellformular angegeben. 1.13. „**Verfügbarkeit**“ bedeutet den Prozentsatz der insgesamt möglichen Minuten, in denen das betreffende Service-Feature in einem gegebenen Kalenderquartal während der jeweiligen Bestelllaufzeit verfügbar war. Verfügbarkeit wird nur für von Dispel gehostete Bereitstellungen gemessen. 1.14. „**VDI Health**“ bedeutet, dass die Funktionalität einer VDI gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation funktioniert. 1.15. "**VDI Management**" bezeichnet die Fähigkeit, VDI-Stack-Größen zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen. Dazu gehört auch die Anzeige der VDI-Nutzung für autorisierte Benutzer. 1.16. „**Wicket Health**“ bedeutet, dass das Wicket gemäß der jeweils aktuellen Dokumentation funktioniert. #### Betriebszeiten ### 2. Vorfälle Dieser Abschnitt gilt für vom Kunden gehostete Bereitstellungen und von Dispel gehostete Bereitstellungen. 2.1. Der Kunde kann Vorfälle an Dispel entweder über den Service über das Dispel-Messenger-System („**Support-Kanal**“) oder per E-Mail an . Dieser Support-Kanal und dieses E-Mail-Postfach werden kontinuierlich überwacht. Dispel reagiert aktiv auf Vorfallsmeldungen während der Betriebszeiten der Supportplan-Stufe des Kunden, wie in der obigen Tabelle zu den Betriebszeiten angegeben. 2.2. Der Kunde stellt Dispel die Informationen und Mitwirkung bereit, die Dispel vernünftigerweise benötigt, um Support zu leisten. Dazu gehört ohne Einschränkung, Dispel die folgenden Informationen zu gemeldeten Vorfällen bereitzustellen: (i) Aspekte der Services, die nicht verfügbar sind oder nicht korrekt funktionieren; (ii) Auswirkungen des Vorfalls auf Benutzer; (iii) Zeitpunkt des Beginns des Vorfalls; (iv) Liste der Schritte zur Reproduktion des Vorfalls; (v) relevante Protokolldateien oder Daten; und (vi) Wortlaut einer etwaigen Fehlermeldung. 2.3. Das Support-Personal von Dispel weist jedem Vorfall einen Schweregrad („**Schweregrad**“) zu und reagiert innerhalb der in der folgenden Tabelle angegebenen Zeitrahmen. #### Reaktionszeiten
SchweregradBeschreibungReaktionszeit
Schweregrad 1
(Dringend)		Der Service ist für eine große Anzahl von Benutzern vollständig unzugänglich, oder zahlreiche Hauptfunktionen reagieren nicht oder sind nicht funktionsfähig.Basisplan
Erstreaktion: 4 Geschäftsstunden
Aktualisierungshäufigkeit: 8 Geschäftsstunden

Premiumplan
Erstreaktion: 2 Stunden
Aktualisierungshäufigkeit: 4 Stunden

Missionskritischer Plan
Erstreaktion: 1 Stunde
Aktualisierungshäufigkeit: 2 Stunden
Schweregrad 2
(Hoch)		Der Betrieb der Software oder des Services ist für eine große Anzahl von Benutzern kritisch beeinträchtigt (keine Reaktion auf Anfragen, keine Bereitstellung von Inhalten oder kein Fernzugriff); keine Umgehungslösung verfügbar.Basisplan
Erstreaktion: 6 Geschäftsstunden
Aktualisierungshäufigkeit: 12 Geschäftsstunden

Premiumplan
Erstreaktion: 4 Stunden
Aktualisierungshäufigkeit: 8 Stunden

Missionskritischer Plan
Erstreaktion: 2 Stunden
Aktualisierungshäufigkeit: 4 Stunden
Schweregrad 3
(Normal)		Die Software oder der Service reagiert und funktioniert, aber die Leistung ist beeinträchtigt und/oder der Vorfall hat potenziell schwerwiegende Auswirkungen auf den Betrieb der Software oder des Services für mehrere Benutzer.Basisplan
Erstreaktion: 12 Geschäftsstunden
Aktualisierungshäufigkeit: 24 Geschäftsstunden

Premiumplan
Erstreaktion: 6 Geschäftsstunden
Aktualisierungshäufigkeit: 12 Geschäftsstunden

Missionskritischer Plan
Erstreaktion: 3 Stunden
Aktualisierungshäufigkeit: 6 Stunden
Schweregrad 4
(Niedrig)		Nicht kritisches Problem; geringer erheblicher Einfluss auf die Leistung der Software oder des Services, aber die Benutzererfahrung kann beeinträchtigt sein.Basisplan
Erstreaktion: 24 Geschäftsstunden
Aktualisierungshäufigkeit: angemessene bestmögliche Anstrengungen

Premiumplan
Erstreaktion: 24 Geschäftsstunden
Aktualisierungshäufigkeit: angemessene bestmögliche Anstrengungen

Missionskritischer Plan
Erstreaktion: 6 Stunden
Aktualisierungshäufigkeit: 24 Stunden
2.4. Dispel ist nicht verpflichtet, Support zu leisten, sofern ein gemeldeter Vorfall auf Folgendes zurückzuführen ist: (a) Nutzung der Software oder des Services durch den Kunden in einer Weise, die in dieser Vereinbarung oder der anwendbaren Dokumentation nicht autorisiert ist; (b) allgemeine Internetprobleme, Fälle höherer Gewalt oder andere Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Dispel; (c) Geräte, Software, Netzwerkverbindungen oder andere Infrastruktur des Kunden; oder (d) Systeme, Handlungen oder Unterlassungen Dritter. Wenn der Kunde das Abonnement für die Software oder den Service über einen Wiederverkäufer erworben hat, ist Dispel möglicherweise nicht verpflichtet, Support zu leisten, abhängig von der Vereinbarung des Kunden mit dem Wiederverkäufer und Dispel. *** ## Services-SLA {% hint style="info" %} Dieses Services-SLA gilt nur für von Dispel gehostete Bereitstellungen. {% endhint %} ### 1. Verfügbarkeit #### **1.1 Service-Level** Die Verfügbarkeitsberechnung für jedes Service-Feature, das in den anwendbaren Services enthalten sein kann, ist unten beschrieben („Verfügbarkeitsberechnung“). Wenn Dispel in einem Kalenderquartal während der jeweiligen Bestelllaufzeit ein Service-Level nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift auf sein Kundenkonto („Service-Gutschriften“) auf der Grundlage der unten stehenden Berechnung („Berechnung der Service-Gutschriften“). 1. **Basisplan:** Dispel gewährleistet mindestens 99,9 % Verfügbarkeit für den von Dispel gehosteten Online-Dienst und mindestens 99 % Verfügbarkeit für den von Dispel gehosteten Netzwerkdienst („Service-Level“). 2. **Premiumplan:** Dispel gewährleistet mindestens 99,9 % Verfügbarkeit für den von Dispel gehosteten Online-Dienst und mindestens 99 % Verfügbarkeit für den von Dispel gehosteten Netzwerkdienst („Service-Level“). 3. **Missionskritischer Plan:** Dispel gewährleistet mindestens 99,99 % Verfügbarkeit für den von Dispel gehosteten Online-Dienst und mindestens 99,9 % Verfügbarkeit für den von Dispel gehosteten Netzwerkdienst („Service-Level“). | Service-Feature | Verfügbarkeitsberechnung | Berechnung der Service-Gutschriften | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | |

Onlinedienste

|

(T - D)/T

Wobei T der Gesamtzahl der Minuten in einem Kalenderquartal entspricht und D die Ausfallzeit ist.

|

Ein Anspruch auf Service-Gutschriften basiert entweder auf der einen oder der anderen der folgenden Berechnungen (nicht auf beiden):

| |

Netzwerkdienste

| Wie oben. |

Ein Anspruch auf Service-Gutschriften kann auf einer der folgenden Berechnungen beruhen (nicht auf beiden):

| #### 1.2. Ausschlüsse. Ausfallzeiten, die sich aus Folgendem ergeben, sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen: 1. Wöchentliche geplante Upgrades; 2. Notfallwartung zur Behebung einer kritischen Schwachstelle oder zur Fehlerbehebung; 3. Jegliche Ausfallzeiten oder geplante Wartung von Amazon Web Services oder Microsoft Azure; 4. Ausfall der Internetverbindung, Stromversorgung oder anderer Infrastruktur zwischen der Kundenumgebung und Dispel; 5. Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Dispel, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt; 6. Geräte, Dienste oder sonstige Technologie des Kunden; 7. Handlungen, Unterlassungen oder missbräuchliche Nutzung der anwendbaren Services durch den Kunden, einschließlich eines Verstoßes gegen diese Vereinbarung; oder 8. Aussetzung des Kunden aufgrund eines Verstoßes des Kunden gegen seine Vereinbarung. #### 1.3. Service-Gutschriften. Wenn Dispel ein Service-Level nicht erfüllt, kann der Kunde anwendbare Service-Gutschriften nur auf schriftlichen Antrag an Dispel innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Kalenderquartals, in dem Dispel das Service-Level nicht erfüllt hat, einlösen. Schriftliche Anträge auf Einlösung von Service-Gutschriften sind an den Dispel-Support zu senden. Service-Gutschriften können in Form einer Gutschrift auf dem Kundenkonto gewährt werden, können nicht in einen Geldbetrag umgetauscht werden, sind auf maximal neunzig (90) Tage bezahlten Service pro Kalenderquartal begrenzt, setzen voraus, dass der Kunde alle offenen Rechnungen bezahlt hat, und verfallen mit Ablauf oder Kündigung der Vereinbarung des Kunden mit Dispel. Service-Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für jede Nichterfüllung eines Service-Levels durch Dispel. #### 1.4. Wartungsfenster. Manchmal müssen wir Wartungsarbeiten durchführen, damit Dispel reibungslos funktioniert. Wenn geplante Ausfallzeiten erforderlich sind, benachrichtigen wir Sie mindestens 48 Stunden im Voraus. Im Jahresverlauf überschreiten geplante Ausfallzeiten 10 Stunden nicht. Dispels regelmäßig geplante [Wartungsfenster](/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/wartungsfenster.md) sind in dieses Dokument aufgenommen. *** ## Software-SLA Dieses Software-SLA gilt nur für vom Kunden gehostete Bereitstellungen. Es gilt nur für Versionen der Software, die zum Zeitpunkt der Meldung des Vorfalls an Dispel in der Product Lifecycle Policy als Full Support gekennzeichnet sind. ### 1. Software-Garantie und Behebung von Mängeln. Wenn der Kunde Dispel meldet, dass die Software wesentlich nicht wie in der Dokumentation beschrieben funktioniert (vorausgesetzt, der Kunde installiert und betreibt sie gemäß den Anweisungen der Dokumentation und auf einer Konfiguration, die die Mindestsystemanforderungen erfüllt), reagiert Dispel innerhalb der in den Allgemeinen Supportbedingungen festgelegten Zeiten und wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, den Fehler gemäß diesem Abschnitt innerhalb der folgenden Zielvorgaben zu beheben, gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem Dispel den Fehler reproduziert oder anderweitig bestätigt hat. Dispel kann die Behebung mit jeder dem Grund angemessenen Methode vornehmen, einschließlich einer Konfigurationsänderung, eines Rollbacks auf die letzte stabile Version oder eines Softwarepakets, das dem Kunden zur Installation zur Verfügung gestellt wird. Wenn Dispel durch Rollback oder Konfigurationsänderung behebt, wird Dispel die zugrunde liegende Ursache in einer späteren Version beheben.
SchweregradZielbehebung
Schweregrad 1 (dringend)Vierundzwanzig (24) Stunden
Schweregrad 2 (hoch)Zweiundsiebzig (72) Stunden
Schweregrad 3 (normal)Nächste geplante Veröffentlichung
Schweregrad 4 (niedrig)Eine zukünftige Veröffentlichung nach Ermessen von Dispel
Wenn Dispel die Behebung nicht innerhalb des anwendbaren Ziels vornimmt, eskaliert Dispel den Mangel innerhalb seiner Engineering-Organisation, gibt dem Kunden einen schriftlichen Behebungsplan mit einem verbindlichen Termin und berichtet dem Kunden mindestens wöchentlich über den Fortschritt dieses Plans, bis der Fehler behoben ist. Dieser Eskalations- und Behebungsprozess ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Verfehlung eines Ziels. Diese Fristen werden für jeden Zeitraum ausgesetzt, in dem der Kunde den in Abschnitt 4 dieses Software-SLA beschriebenen Zugang oder die beschriebenen Informationen nicht bereitgestellt hat. ### 2. Updates und Releases. Während der Bestelllaufzeit stellt Dispel dem Kunden ohne zusätzliche Kosten alle Updates zur Verfügung, die Dispel Kunden in vergleichbarer Situation allgemein für die vom Kunden erworbene(n) Hauptversion(en) der Software bereitstellt. Upgrades auf eine neue Hauptversion sind unter einem separaten Bestellformular verfügbar, sofern das anwendbare Bestellformular nichts anderes vorsieht. Der Kunde ist für die Planung, das Testen und die Installation von Updates innerhalb der Kundenumgebung (einschließlich in etwaigen vom Kunden bereitgestellten Wickets) verantwortlich, sofern der Kunde Dispel nicht gesondert mit der Durchführung dieser Tätigkeiten beauftragt hat. ### 3. Unterstützte Versionen. Dispels [Produktlebenszyklusrichtlinie](/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/produktlebenszyklus-richtlinie.md) ist in dieses Software-SLA aufgenommen und bestimmt, ob eine Version der Software in [Voller Support](/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/produktlebenszyklus-richtlinie.md#general-availability-ga-full-support), in [Erweitertem Support](/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/produktlebenszyklus-richtlinie.md#extended-support), oder darüber hinaus [Lebensende](/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/produktlebenszyklus-richtlinie.md#end-of-life). Abschnitt 1 dieses Software-SLA gilt nur für Versionen, die als Voller Support gekennzeichnet sind. Für eine Version im Erweiterten Support gelten die in der Richtlinie genannten Verpflichtungen von Dispel. Für eine Version, die ihr Lebensende erreicht hat, besteht für Dispel keine Supportverpflichtung gemäß diesem Software-SLA. Meldet der Kunde ein Problem mit einer Version im Erweiterten Support oder nach Erreichen des Lebensendes und wurde die Ursache in einer späteren Version behoben, wird Dispel den Kunden anweisen, auf eine als Voller Support gekennzeichnete Version zu aktualisieren, und die Verpflichtungen von Dispel gemäß Abschnitt 1 gelten, sobald der Kunde dies getan hat. Dispel wird während einer Bestelllaufzeit ein veröffentlichtes Datum für das Ende des vollen Supports oder das Lebensende nicht vorziehen und wird den Kunden mindestens neunzig (90) Tage vor der Veröffentlichung eines Datums für das Ende des vollen Supports für eine vom Kunden eingesetzte Version schriftlich benachrichtigen. Eine solche Mitteilung kann durch Veröffentlichung des Datums im Dispel Zero Trust Engine Schedule erfüllt werden. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://legal.dispel.com/terms-and-policies/legal-and-privacy-de/support/support-policy.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.