Partner-Support-Aktivierung

Erfahren Sie, wie Dispel unsere Partner unterstützt und den Erfolg im Channel fördert

Dieses Dokument definiert die Supportstruktur und die Beziehung zwischen Dispel, unseren Partnern und den Kunden der Partner, die die Dispel Zero Trust Engine und unsere anderen Produkte nutzen (der Einfachheit halber verwenden wir in diesem Dokument die Begriffe „Dispel Zero Trust Engine“ und „Dispel Engine“, um alle Technologien zu umfassen, die Dispel Partnern zur Verfügung stellt). Es legt fest, wer wofür verantwortlich ist, wie die Schweregradkategorien von Kundenproblemen einzuordnen sind, standardisierte Lösungsabläufe für häufige Kunden-FAQs und -Probleme sowie, wann Fälle an Dispel eskaliert werden müssen.

Definitionen

Wiederverkäufer & Distributor

A Wiederverkäufer/Distributor ist ein Partner, der Produkte oder Dienstleistungen von einem Anbieter erwirbt und diese dann an Endkunden weiterverkauft, häufig mit Vertriebsreichweite, regionaler Präsenz und Kundenbetreuung. Sie fungieren als Vermittler und sorgen dafür, dass die Lösungen des Anbieters einem breiteren Markt zugänglich sind.

MSP & OEM

Managed Service Provider (MSP)/Originalgerätehersteller (OEM) bieten zusätzlichen Mehrwert, indem sie die Technologie des Anbieters in ihre eigenen Angebote integrieren, verwalten oder einbetten. MSPs erbringen fortlaufende operative Dienstleistungen wie Überwachung, Wartung und Sicherheit für Endkunden, während OEMs die Technologie des Anbieters in ihre eigenen Markenprodukte oder -lösungen einbauen und so ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen.

Wer ist im Channel für den Kundensupport verantwortlich?

Für Wiederverkäufer & Distributoren

Dispel unterstützt direkt Kunden, die über Wiederverkäufer- und Distributorenkanäle kaufen.

Wiederverkäufer und Distributoren – z. B. Dispel-Partner, die Vertriebskanäle für Dispel sind – erbringen in der Regel keinen Kundenservice oder technischen Support für Dispel gegenüber ihren Kunden. Diese Dienstleistungen werden vom Kunden über den Wiederverkäufer/Distributor bei Dispel vertraglich beauftragt.

Managed Service Provider & Originalgerätehersteller

Der MSP & OEM unterstützt seine Kunden direkt.

Dies steht im Gegensatz zu OEMs und Dienstleistern ("MSP"), die die Kundenbeziehungen und Support-Interaktionen behalten möchten, während Dispel bei Bedarf technische Unterstützung leistet. Dieses Rahmenwerk stellt eine effiziente Problemlösung sicher und bewahrt gleichzeitig die Kontrolle des OEM über den Kundenservice und die Plattformverwaltung.

Zusammenfassung

Channel-Modell

Implementierung

Customer Success

Wartung

Technischer Support

Wiederverkäufer/Distributor

Dispel

OEM/MSP

Partner

Dispel

Unterstützung unserer Partner

Sobald ein Verkauf getätigt wurde, erhalten alle Dispel-Partner im Rahmen der Weiterverkaufsvereinbarung Basic-Plan-Technischen Support für die Plattform, die Dispel für den Partner bereitgestellt hat, unter unserem Support Policy - Service Level Agreement.

Interner technischer Support

Partner, die zusätzliche Unterstützung suchen, können Service-Stunden bei Dispel erwerben oder einen dedizierten Technical Account Manager (P-TAMs) zur Unterstützung der Dispel Zero Trust Engine-Plattform engagieren.

Erfahren Sie hier mehr über P-TAMs: Technischer Account Manager (P-TAM)

Plan-SLAs

Service-Stunden

Dedizierter Technical Account Manager

Basic für alle verfügbar
Premium- & mission-kritische Optionen

Stundensätze wie verwendet mit Mindestretainer

Verfügbar als 1 oder ½ FTE
Lokalisierungsoptionen zusätzlich

Ergänzung des Kundensupports

Dispel bietet sowohl Service-Stunden als auch dedizierte Partner Customer Success Manager (P-CSMs) für Partner, die ihren Kundenservice mit Dispel-Personal ergänzen möchten. Dispel P-CSMs treten direkt mit den Kunden der Partner in Kontakt, führen Implementierungen durch, bieten Kundensupport und führen Wartungsarbeiten aus. P-CSMs können auch Schulungen und Enablement für Partnerteams bereitstellen.

Erfahren Sie hier mehr über P-CSMs: Customer Success Manager (P-CSM)

Service-Stunden

Dedizierter Customer Success Manager

Nicht angeboten

Verfügbar als 1 oder ½ FTE
Lokalisierungsoptionen zusätzlich

Pflichten im Kundensupport für OEMs & MSPs

Endkunden sind dafür verantwortlich, Dispel Zero Trust Engine-Implementierungen und Komponenten in ihren eigenen Umgebungen zu verwalten. Ihre Rolle umfasst das Benutzerkonto- und Zugriffsmanagement, was das Konfigurieren von Sicherheitseinstellungen, das Einladen von Benutzern, das Onboarding und Verwalten von Geräten, das Genehmigen von Zugriffsanfragen sowie das Definieren von Benutzerrollen und Gerätezugriffsrichtlinien einschließt.

Die Hauptverantwortung des OEM/MSP besteht darin, seinen Kunden Kundenservice und Erfolg zu bieten und ein nahtloses Erlebnis auf der Dispel Engine sicherzustellen. Sofern der OEM/MSP nicht mit Dispel vertraglich vereinbart hat, diese Arbeit auszuführen, fungieren OEM/MSPs als alleiniger Ansprechpartner für den Kundensupport, übernehmen Wicket-Installationen, Tier-1-Fehlerbehebung, allgemeine Supportanfragen sowie die Beaufsichtigung von Kunden-Onboarding und Schulungen. OEM/MSPs bleiben verantwortlich für die direkte Kommunikation mit ihren Kunden, während Dispel als sekundäre Supportressource für OEM/MSP-Personal fungiert.

Die Hauptverantwortung von Dispel besteht darin, dem Partner technischen Support zu bieten und als Eskalationsstelle für alle Severity-Level-Probleme zu fungieren, die OEM/MSPs nicht lösen können. Die Rolle von Dispel beschränkt sich auf die Aufrechterhaltung der allgemeinen Gesundheit, Sicherheit und Funktionalität der Plattform, die Gewährleistung der Infrastrukturstabilität und die Bereitstellung fortgeschrittener Fehlersuche, wenn erforderlich. Zusätzlich zum technischen Support ist Dispel dafür verantwortlich, Schulungsmaterialien und Dokumentation bereitzustellen, damit OEM/MSPs ihre Aufgaben im Kundenservice und Customer Success wahrnehmen können. Dispel wird für die Bereitstellung von Ausgangsmaterialien für Schulungen sowie zusätzlicher Materialien verantwortlich sein, wenn neue Funktionen, FAQs und Prozesse implementiert werden.

Diese Struktur stellt sicher, dass unsere OEM/MSP-Partner die vollständige Verantwortung für Kundeninteraktionen behalten und gleichzeitig Dispels Fachwissen für technische Eskalationen nutzen können. Durch die klare Aufteilung der Verantwortlichkeiten können OEM/MSPs ihre Kunden effizient unterstützen, während Dispel sich auf Plattformstabilität und Lösungen für Probleme auf hohem Niveau konzentriert.

Definitionen

Beschreibungen der Servicetypen

Implementierung: Aufgaben im Zusammenhang mit der Einrichtung, Konfiguration und Bereitstellung der Dispel Zero Trust Engine und der zugehörigen Infrastruktur. Dies umfasst die Vorbereitung und Installation von Dispel Wicket ESIs an Kundenstandorten.
Kundenerfolg: Aufgaben, die sich auf die Onboarding-Prozesse für Endbenutzer, Schulungen, Fehlerbehebung und Kundenkommunikation konzentrieren, um ein reibungsloses Nutzungserlebnis zu gewährleisten.
Wartung: Bereitstellung fortlaufender Pflege und Funktionalität der Dispel Zero Trust Engine-Plattform, einschließlich Bereitstellung von Fehlerbehebungen und regelmäßigen Aktualisierungspaketen.
Technischer Support: Erweiterte Fehlerbehebung und Problemlösung für technische Eskalationen sowie die Aufrechterhaltung der Infrastrukturgesundheit und -stabilität.

Beschreibungen der Aufgabenkategorien

Benutzerkontenverwaltung: Diese Kategorie umfasst die Verwaltung von Benutzerkonten in der Dispel Zero Trust Engine. Sie beinhaltet das Erstellen, Ändern und Löschen von Benutzerkonten, die Sicherstellung geeigneter Authentifizierungsmethoden und die Verwaltung von Rollenstufen für einzelne Benutzer.
Benutzerzugangsverwaltung: Konzentriert sich auf die Kontrolle und Konfiguration von Benutzerzugriffsberechtigungen. Dies beinhaltet das Gewähren oder Entziehen von Zugriff auf bestimmte Geräte oder Ressourcen, das Festlegen von Benutzerrollen und das Durchsetzen von Sicherheitsprotokollen, um eine ordnungsgemäße Autorisierung sicherzustellen.
Kommunikation mit Partnerkunden: Umfasst die direkte Kommunikation mit Partnerkunden zu Anfragen, Aktualisierungen und Fehlerbehebungen. Dazu gehört sicherzustellen, dass Partnerkunden während der Nutzung der Dispel Zero Trust Engine informiert und unterstützt werden.
Wicket-Bereitstellung und -Installation: Bezieht sich auf die Informationssammlung und Installation von Wickets und stellt sicher, dass Installationen zu erfolgreichen Wicket-Verbindungen mit Dispel-Regionen sowie zu nachgelagerten Geräten führen.
Endbenutzerunterstützung: Bezieht sich auf die Unterstützung, die Partnerkunden bei betrieblichen oder nutzungsbezogenen Fragen zur Dispel Zero Trust Engine erhalten. Dazu gehört die Anleitung zu Plattformfunktionen, das Bereitstellen von Fehlerbehebungsmaßnahmen und das Lösen nicht-technischer Anfragen. Wenn ein Benutzerproblem nicht unter die definierten Schweregrade eingeordnet werden kann, weil keine Leistungsbeeinträchtigung der Software vorliegt – zum Beispiel wenn ein Benutzer eine MFA-Zurücksetzung verlangt, weil er seinen Authenticator gewechselt hat – würde das Problem dieser Aufgabe zugeordnet werden.
Schulung und Onboarding: Beinhaltet die Begleitung von Partnerkunden durch den anfänglichen Einrichtungs- und Gewöhnungsprozess für die Dispel Zero Trust Engine. Dies umfasst Benutzerschulungen, Durchgänge und die Sicherstellung eines reibungslosen Onboardings für Endbenutzer.
Verwaltung der Virtual Desktop-Umgebung: Umfasst die Überwachung des Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Stacks zum Zugriff auf Netzwerke von Partnerkunden. Die Aufgaben des Partners beinhalten die Feststellung, wann zusätzliche VDIs benötigt werden, die Information der zuständigen Stakeholder zur Anpassung von Vertrag und Stack-Größen sowie das Aktualisieren von Golden Images des Stacks nach Bedarf, um die Betriebseffizienz und Zugänglichkeit für Endbenutzer zu erhalten.
Netzwerkkonnektivität: Bezieht sich auf die Einrichtung und Pflege von Netzwerkverbindungen zwischen Wickets, Kundenendgeräten und Dispel-Regionen. Dazu gehört die Fehlerbehebung bei Verbindungsproblemen und die Sicherstellung einer sicheren und unterbrechungsfreien Datenübertragung.
Fehler in der Dispel Zero Trust Engine: Bezieht sich auf das Identifizieren, Melden und Beheben von Softwarefehlern oder Störungen innerhalb der Dispel Zero Trust Engine. Dies gewährleistet die fortlaufende Nutzbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit der Plattform für Partnerkunden.
Infrastrukturwartung: Umfasst die fortlaufende Pflege der Infrastruktur der Dispel Zero Trust Engine. Dazu gehören das Anwenden von Updates, die Überwachung der Systemgesundheit und die Sicherstellung optimaler Leistung für Wickets und Cloud-Infrastruktur in allen Umgebungen.
Kritische Infrastruktur-Ausfälle: Bezieht sich auf die Behandlung schwerwiegender Störungen der Funktionalität oder Infrastruktur der Dispel Zero Trust Engine. Diese Vorfälle erfordern eine sofortige Behebung, um die Verfügbarkeit der Plattform wiederherzustellen und kritische Dienste aufrechtzuerhalten.

Rollenbeschreibungen

Primär: Die Partei mit primärer Verantwortung ist dafür verantwortlich, die Aufgabe zu erfüllen oder das Problem zu lösen. Dies umfasst das Ausführen der erforderlichen Maßnahmen, die Sicherstellung der Lösung und die Kommunikation der Ergebnisse an relevante Stakeholder. Primäre Verantwortung bedeutet Besitz des Prozesses von Anfang bis Ende.
Sekundär: Die Partei mit sekundärer Verantwortung bietet Unterstützung oder Eskalationshilfe, wenn das Problem nicht von der primären Partei gelöst werden kann. Dies kann fortgeschrittene Fehlersuche, Beratung oder die Übernahme spezifischer Aufgaben beinhalten, die über die Fähigkeiten der primären Partei hinausgehen. Sekundäre Verantwortung beinhaltet keinen direkten Besitz, stellt jedoch die Verfügbarkeit für Unterstützung sicher, wenn diese benötigt wird.
Dokumentation und Schulung: Die Partei mit Verantwortung für Dokumentation und Schulung stellt die notwendigen Materialien bereit, damit primäre Parteien ihre Rolle effizient erfüllen können. Diese Materialien können Schulungs-Webinare, Diagramme, Whitepapers und Zertifizierungsprogramme umfassen. Die Verantwortung für Dokumentation und Schulung beinhaltet keinen direkten Besitz oder Eingriff, sondern gewährleistet die Verfügbarkeit von Schulungsressourcen, damit Wissen in großem Maßstab geteilt werden kann.

RACI-Matrix

Die nachstehende Matrix skizziert Verantwortlichkeiten für gängige Support-Szenarien und stellt sicher, dass OEM/MSP-Partner und Dispel effektiv zusammenarbeiten können. Die Eskalation an Dispel erfolgt basierend auf dem mitgeteilten Schweregrad und der Fähigkeit des Partners, das Problem intern zu lösen. Schweregrade 1 und 2 haben Priorität für Dispels Eingreifen.

Für weitere Details zum Modell der geteilten Verantwortung siehe bitte: https://help.dispel.com/en/articles/10517167-shared-responsibilities

Aufgabenkategorie

Diensttyp

Rolle des Kunden

Rolle des OEM/MSP

Rolle von Dispel

Benutzerkontenverwaltung

Implementierung

Primär

Dokumentation und Schulung

Benutzerzugriffsverwaltung

Implementierung

Primär

Dokumentation und Schulung

Kommunikation mit dem Kunden

Customer Success

Primär