Customer Success Manager (P-CSM)

Dispel Partner Customer Success Managers (P-CSM) bieten Endkunden Support-Dienstleistungen an und ergänzen OEM und MSP Kundensupport-Teams.

Wie Kunden mit P-CSMs interagieren

Wenn Partner mit Dispel P-CSMs zur Bereitstellung von Kundensupport beauftragen, wird der Dispel-Support für eine Subdomain aktiviert. Endkunden können dann das Dispel-Support-Widget verwenden, um mit P-CSMs zu chatten.

Das Dispel-Support-Fenster ist auf der rechten Seite des Zero Trust Engine-Dashboards geöffnet.

Was ist eine Subdomain?

Wenn Sie mit Dispel für eine weiß beschriftete Instanz der Zero Trust Engine vertraglich zusammenarbeiten, wird die Instanz auf einer Subdomain bereitgestellt (z. B. remote.acmecorp.com).

Tätigkeitsbereiche

P-CSMs bieten kundenorientierte Implementierung, Customer Success, Wartung und technischen Support. Die Vielseitigkeit der P-CSMs schließt eine erschöpfende Beschreibung aller Tätigkeitsbereiche aus. Allgemein dienen sie dazu, Ihre Kundensupport-Fähigkeiten zu ergänzen und eine schlüsselfertige Support-Funktion für Dispels Produkte bereitzustellen.

Beziehung zwischen P-CSMs und Partnern

Dispel P-CSMs unterstehen nicht den Partnern, koordinieren sich jedoch mit ihnen. P-CSMs folgen den Betriebsverfahren von Dispel und handeln gemäß unseren Support-Standards. P-CSMs vertreten nicht den Partner und sind eindeutig als Dispel-Mitarbeiter gekennzeichnet.

Service Level Agreements (SLAs)

P-CSMs folgen den Dispel-SLAs für Reaktionszeiten, die hier zu finden sind: Response Times.

Dispel P-CSMs arbeiten zu folgenden Arbeitszeiten:

Da Dispel als Kundensupport-Team fungiert, benötigen wir eine ausreichende Personalstärke, um eine angemessene Abdeckung sicherzustellen.

Servicebereitstellungsmodell

P-CSMs stehen entweder als Vollzeitäquivalent (1,0 FTE) oder als Halbtagsäquivalent (0,5 FTE) als dedizierte Ressourcen zur Verfügung, mit Lokalisierungsoptionen für Organisationen, die eine Abdeckung in mehreren Zeitzonen benötigen. Um die Kontinuität des Service zu gewährleisten, bietet Dispel P-CSMs nicht auf Stundenbasis an.

Mindestpersonalanforderungen

Dispel legt Mindestanforderungen an dediziertes Personal fest, um einen garantierten Qualitätsstandard für alle Kundensupport-Tickets sicherzustellen.

Ein P-CSM-FTE kann in der Regel 10–15 Kunden unterstützen. Wenn die Support-Auslastung einen angemessenen Schwellenwert für einen P-CSM überschreitet, wird Dispel vom Partner verlangen, zusätzliches Personal bereitzustellen.

P-CSMs arbeiten an 8-Stunden-Arbeitstagen. Drei FTEs werden daher benötigt, um einen 24x7-Support zu gewährleisten.

Tier	Mindestpersonal (USA-basiert)	Mindestpersonal (lokalisiert)
Geschäftskritisch	3 FTEs	3 FTEs
Premium	3 FTEs	3 FTEs
Basic	0,5 FTE	1 FTE