パートナーサポート有効化
Dispelがパートナーをどのように支援し、チャネルの成功を促進するかを学ぶ
この文書は、Dispel、当社のパートナー、およびDispel Zero Trust Engineおよびその他の製品を使用するパートナー顧客間のサポート構造と関係を定義します（便宜上、本書ではDispelがパートナーに提供するすべての技術を包含する用語として「Dispel Zero Trust Engine」および「Dispel Engine」を使用します）。誰が何に責任を持つか、顧客の問題の重大度の分類方法、一般的な顧客FAQや問題に対する標準的な解決プロセスフロー、ならびにケースをDispelにエスカレーションするタイミングを確立します。
定義
チャネルにおける顧客サポートの責任は誰にありますか？
販売代理店およびディストリビュータの場合
販売代理店およびディストリビュータ（例：Dispelの販売チャネルであるDispelパートナー）は、通常、自身の顧客に対してDispelのカスタマーサービスや技術サポートを提供しません。これらのサービスは、顧客が再販業者／ディストリビュータを通じてDispelと契約することによって提供されます。
マネージドサービスプロバイダおよびオリジナル機器メーカー
これは、顧客関係とサポート対応の所有権を保持したいと考えるOEMやサービスプロバイダ（「MSP」）とは対照的であり、必要に応じてDispelが技術支援を提供します。このフレームワークは、効率的な問題解決を確保しつつ、OEMが顧客サービスとプラットフォーム管理の制御を維持することを可能にします。
要約
再販業者／ディストリビュータ
OEM／MSP
パートナーの支援
販売が成立した後、すべてのDispelパートナーは再販契約の一部として、Dispelがパートナー向けに展開したプラットフォームに対するBasicプランの技術サポートを受けます。 Support Policy - Service Level Agreement.
内部テクニカルサポート
さらなるサポートを求めるパートナーは、Dispelからサービス時間を購入するか、Dispel Zero Trust Engineプラットフォームをサポートする専任のテクニカルアカウントマネージャー（P-TAMs）を確保することを選択できます。
P-TAMsの詳細はこちら： テクニカルアカウントマネージャー (P-TAM)
すべての人が利用できるBasic
プレミアムおよびミッションクリティカルのオプション
最低リテイナーを伴う時間単価
1または1/2 FTEとして利用可能
ローカリゼーションオプションは追加料金
顧客サポートの強化
Dispelは、サービス時間および専任のパートナーカスタマーサクセスマネージャー（P-CSMs）を、顧客サービスをDispelの人員で強化したいパートナー向けに提供します。DispelのP-CSMはパートナーの顧客と直接やり取りし、導入、顧客サポート、および保守を行います。P-CSMはまた、パートナーチームへのトレーニングや支援も提供できます。
P-CSMsの詳細はこちら： カスタマーサクセスマネージャー (P-CSM)
提供なし
1または1/2 FTEとして利用可能
ローカリゼーションオプションは追加料金
OEMおよびMSP向けの顧客サポート義務
最終顧客は、自身の環境内でのDispel Zero Trust Engineの導入およびコンポーネントの管理に責任を負います。その役割には、セキュリティ設定の構成、ユーザー招待、デバイスのオンボーディングと管理、アクセス要求の承認、ユーザー役割およびデバイスアクセス方針の定義といったユーザーアカウントおよびアクセス管理が含まれます。
OEM／MSPの主な責任は、顧客に対するカスタマーサービスおよびサクセスを提供し、Dispel Engine上でシームレスな体験を確保することです。OEM／MSPが Dispelと契約してこの作業を実行している場合を除き, OEM／MSPは顧客サポートの唯一の窓口として機能し、Wicketのインストール、Tier 1のトラブルシューティング、一般的なサポート問い合わせ、および顧客のオンボーディングとトレーニングの監督を担当します。OEM／MSPは顧客との直接的なコミュニケーションに対して引き続き責任を負い、DispelはOEM／MSP担当者向けの二次的なサポートリソースとして運用されます。
Dispelの主な責任は、パートナーに対して技術サポートを提供し、OEM／MSPが解決できないすべての重大度レベルの問題に対するエスカレーション先として機能することです。Dispelの役割は、プラットフォームの全体的な健全性、セキュリティ、および機能性を維持し、インフラストラクチャの安定性を確保し、必要に応じて高度なトラブルシューティングを提供することに限定されます。技術サポートに加えて、DispelはOEM／MSPがカスタマーサービスおよびサクセスの役割を遂行するためのトレーニング資料とドキュメントを提供する責任があります。Dispelは初期のトレーニング資料を提供するとともに、新しい機能、FAQ、およびプロセスが実装される際に追加資料を提供します。
この構造により、OEM／MSPパートナーは顧客対応の完全な所有権を保持しつつ、技術的なエスカレーションに関してDispelの専門知識を活用できます。責任の明確な分離を維持することで、OEM／MSPは顧客を効率的にサポートでき、Dispelはプラットフォームの安定性と上位レベルの問題解決に集中できます。
定義
サービス種類の説明
実装： Dispel Zero Trust Engineおよび関連インフラのセットアップ、構成、展開に関連するタスク。これには顧客サイトでのDispel Wicket ESIの準備とインストールが含まれます。
カスタマーサクセス：エンドユーザーのオンボーディング、トレーニング、トラブルシューティング、顧客とのコミュニケーションに焦点を当て、スムーズなユーザー体験を確保するためのタスク。
保守：Dispel Zero Trust Engineプラットフォームの継続的な維持と機能提供を行う。これにはバグ修正や定期的な更新パッケージの提供が含まれます。
テクニカルサポート：技術的なエスカレーションに対する高度なトラブルシューティングと問題解決、およびインフラの健全性と安定性の維持。
タスクカテゴリの説明
ユーザーアカウント管理：このカテゴリはDispel Zero Trust Engine上のユーザーアカウント管理を含みます。アカウントの作成、変更、削除、適切な認証方法の確保、個々のユーザーに対するロールレベルの管理を含みます。
ユーザーアクセス管理：ユーザーのアクセス権限の制御と構成に焦点を当てます。特定のデバイスやリソースへのアクセスの付与または取り消し、ユーザーロールの設定、および適切な認可を確保するためのセキュリティプロトコルの適用が含まれます。
パートナー顧客とのコミュニケーション： パートナー顧客からの問い合わせ、更新、トラブルシューティングに関する直接のコミュニケーションを含みます。これには、パートナー顧客がDispel Zero Trust Engineの利用中に情報を得てサポートされることを確実にすることが含まれます。
Wicketの展開とインストール：Wicketの情報収集とインストールをカバーし、インストールがDispelリージョンおよび下流デバイスへのWicket接続の成功につながることを確保します。
エンドユーザーサポート：Dispel Zero Trust Engineに関する運用または使用に関連するパートナー顧客への支援を扱います。これにはプラットフォーム機能の案内、トラブルシューティング手順の提供、非技術的な質問の解決が含まれます。ソフトウェアのパフォーマンスに影響がないため定義された重大度レベルに分類できないユーザー問題（例：認証アプリを変更したためMFAのリセットを要求するユーザー）は、このタスクに分類されます。
トレーニングとオンボーディング：Dispel Zero Trust Engineの初期セットアップと慣熟プロセスをパートナー顧客に案内することを含みます。これにはユーザートレーニング、ウォークスルー、エンドユーザーのスムーズなオンボーディング体験の確保が含まれます。
仮想デスクトップスタック管理：パートナー顧客ネットワークへのアクセスのための仮想デスクトップインフラ（VDI）スタックの監督を含みます。パートナーの役割には、追加のVDIが必要なタイミングの特定、契約およびスタックサイズの調整のために適切な利害関係者への通知、運用効率とエンドユーザーのアクセス性を維持するためにGolden Imageの更新が含まれます。
ネットワーク接続性：Wicket、顧客デバイス、およびDispelリージョン間のネットワーク接続の確立と維持をカバーします。これには接続のトラブルシューティングやデータ転送が安全かつ途切れないことの確認が含まれます。
Dispel Zero Trust Engineのバグ：Dispel Zero Trust Engine内のソフトウェアバグや不具合の特定、報告、解決を指します。これにより、パートナー顧客にとってプラットフォームの継続的な使用性、信頼性、安全性が確保されます。
インフラ保守：Dispel Zero Trust Engineのインフラの継続的な維持を包含します。これには更新の適用、システム健全性の監視、およびすべての環境にわたるWicketとクラウドインフラの最適なパフォーマンスの確保が含まれます。
重大なインフラ停止：Dispel Zero Trust Engineの機能またはインフラに対する重大な中断への対処を含みます。これらのインシデントはプラットフォームの可用性を回復し、重要なサービスを維持するために即時の対応を必要とします。
役割の説明
主要： 主要な責任を持つ当事者は、タスクの完了または問題の対処に対して説明責任を負います。これには必要な行動の実行、解決の確保、および関連する利害関係者への結果の伝達が含まれます。主要な責任はプロセスの開始から完了までの所有権を示します。
二次： 二次的な責任を持つ当事者は、主要な当事者が問題を解決できない場合にサポートまたはエスカレーション支援を提供します。これには高度なトラブルシューティング、ガイダンスの提供、または主要な当事者の能力を超える特定のタスクの引き継ぎが含まれる場合があります。二次的責任は直接の所有権を伴いませんが、必要に応じて支援が利用可能であることを保証します。
ドキュメントおよびトレーニング： ドキュメントとトレーニングの責任を持つ当事者は、主要当事者がその役割を効率的に果たすために必要な資料を提供します。これらの資料には、トレーニングウェビナー、図、ホワイトペーパー、および認定プログラムが含まれる場合があります。ドキュメントおよびトレーニングの責任は直接の所有権や介入を伴うものではなく、知識を大規模に共有するためのトレーニングリソースの提供を確保するものです。
RACIマトリックス
以下のマトリックスは一般的なサポートシナリオにわたる責任範囲を概説し、OEM／MSPパートナーとDispelが効果的に協力できるようにします。Dispelへのエスカレーションは、伝達された重大度およびパートナーが内部で問題を解決できる能力に基づいて行われます。重大度レベル1および2はDispelの介入に優先順位が付けられます。
共有責任モデルの詳細については、次を参照してください： https://help.dispel.com/en/articles/10517167-shared-responsibilities
ユーザーアカウント管理
導入
主要
ドキュメントおよびトレーニング
ユーザーアクセス管理
導入
主要
ドキュメントおよびトレーニング
クライアントとのコミュニケーション
カスタマーサクセス
主要
パートナー向けのドキュメントとトレーニング
エンドユーザーサポート
カスタマーサクセス
主要
パートナー向けのドキュメントとトレーニング
Wicketの展開およびインストール
導入
主要
パートナー向けのドキュメントとトレーニング
トレーニングおよびオンボーディング
カスタマーサクセス
主要
パートナー向けのドキュメントとトレーニング
仮想デスクトップスタックの管理
カスタマーサクセス
主要
パートナー向けのドキュメントとトレーニング
ネットワーク接続
導入
主要
Wicket ESIのパッチおよび更新の適用
保守
主要
Dispel Zero Trust Engineのバグ
保守
主要
Dispel Zero Trust Engineのセキュリティパッチ
保守
主要
重要なインフラストラクチャの停止
テクニカルサポート
主要
最終更新